Negocjacja krok po kroku – Alternatywne metody rozwiązywania konfliktów

Negocjacja krok po kroku.

Alternatywne metody rozwiązywania konfliktów.

Wolisz słuchać zamiast czytać? Zapraszam zatem do odsłuchania tego materiału w formie podcastu:

Możesz również pobrać ten odcinek klikając  tutaj

 

 

Sporo czasu poświęciliśmy ubijaniu interesów w trakcie cyklu Negocjacja krok po kroku. Klasycznie to właśnie transakcje zakupu towarów i usług czy też nieruchomości stanowią dla nas esencję negocjacji. Gdy zaś napotykamy na sytuację konfliktową, która nas przerasta wybieramy drogę sądową zapominając o drugiej stronie sztuki negocjacji jaką są alternatywne metody rozwiązywania konfliktów. To właśnie medytacji i arbitracji, stanowiącymi fundament tych alternatywnych metod przyjrzymy się dzisiaj w ramach zakończenia cyklu Negocjacja krok po kroku.

 

Jeżeli nigdy w życiu nie uczestniczyłeś w konflikcie oraz uważasz, że nie będziesz w przyszłości – ten wpis nie jest dla Ciebie!

W rzeczywistości jednak, konflikt jest sytuacją nieuniknioną w życiu. Winston Churchill mawiał: „Masz wrogów? Dobrze. To znaczy, że kiedyś w swoim życiu stanąłeś w obronie czegoś”. Prawda jest taka, że często możesz zjeść ciastko i mieć ciastko dzięki rozwiązywaniu powstających konfliktów. Tak, jak wspomniałem przed chwilą przydatne do tego będą alternatywne metody rozwiązywania konfliktów.

Możesz się z nimi spotkać w trzech scenariuszach:

 

1..Będziesz uczestniczył w konflikcie jako strona

Przykład: załóżmy, że w ramach świątecznego obiadu doszło do konfliktu między Tobą a Twoim bratem o podział spadku. Tego typu sprawy bardzo często kończą się albo na drodze sądowej, albo na zerwaniu kontaktów i narastaniu wrogości.

2..Będziesz obejmował rolę trzeciej strony przy rozwiązywaniu konfliktu, w którym nie uczestniczysz bezpośrednio

Przykład: wyobraź sobie, że skonfliktowane rodzeństwo zgłasza się do Ciebie – ich starszego wujka – o pomoc w rozwiązaniu tego konfliktu.

3..Będziesz negocjował zapisy dot. wykorzystania alternatywnych metod w ramach zawieranych umów

Przykład: z innej beczki: jeżeli zwrócisz uwagę, wiele ze współcześnie zawieranych umów posiada zapisy dotyczące stosowania arbitrażu i mediacji w przypadku powstania sytuacji konfliktowej pomiędzy stronami.

 

Zanim jednak przejdziemy do omawiania alternatywnych metod rozwiązywania konfliktów, zastanówmy się czy nie jesteśmy w stanie uniknąć konfrontacji w zgodzie z zasadą „zwalczać przyczyny, a nie skutki”.

 

Dopiero co przeczytałem niesamowitą książkę pt. Kluczowe rozmowy (crutial conversation), która w szczegółach opisuje jak rozminowywać konflikty u zarania – o tym procesie opowiem w ramach innego wpisu. Dzisiaj tylko nadmienię, iż wysiłek włożony w uniknięcie konfliktu jest niewspółmiernie mniejszy od tego, który będziemy musieli włożyć w rozwiązanie zaistniałego konfliktu.

 

Najlepszym sposobem na wygranie konfliktu jest uniknięcie go na starcietwitter

 

 

Przykład z życia wzięty: w ramach portalu ROPP korzystam z usług hostingowych Zenbox, z których jestem na tyle zadowolony, iż prowadzę z nimi program afiliacyjny, o którym dowiesz się więcej na tej  stronie

 

Niemniej jednak, jak u każdego usługodawcy tak i u nich, zdarzają się wpadki. Taka sytuacja miała miejsce, gdy na cały dzień wysiadły ich serwery nie dość, że uniemożliwiając dostęp do mojej strony odwiedzającym, to jeszcze przerywając moją godzinną pracę nad stroną główną, której nie miałem szansy odzyskać. Początkowo byłem wściekły. Jak tylko ochłonąłem po uzmysłowieniu sobie, iż moja praca została zaprzepaszczona, zasiadłem ponownie do komputera celem napisania skargi do mnichów – czyli obsługi klienta Zenbox. Ku mojemu zdziwieniu nie zdążyłem wysłać swojej wiadomości, gdy dostałem maila od samego prezesa Zenboxu w detalach opisującego całe zajście. Najpierw przeprosił on za zaistniałą sytuację biorąc na siebie winę za zaistniałe niedogodności. Dalej opisał dokładnie przyczyny (atak hakerów) i przedstawił metody radzenia sobie z takimi zagrożeniami w przyszłości. Na koniec jeszcze raz przeprosił i życzył wszystkiego dobrego. Jasne, nie jestem naiwny, wiem, że był to standaryzowany mail wysłany do wszystkich klientów Zenboxa, niemniej jednak takie detale jak skan własnoręcznego podpisu prezesa na końcu maila sprawiły, iż nie dość, że nie wysłałem swojego zażalenia, to jeszcze zbudowałem większe zaufanie do Zenbox. Wiem bowiem, że mam do czynienia z ludźmi po drugiej stronie, którzy nie są nieomylni, ale doceniają mój interes i dbają o niego w ramach swoich możliwości.

 

Tym właśnie jest unikanie konfliktu. W jego wdrażaniu największą przeszkodą jest ludzkie ego i strach. Ego broni nas przed publicznym przyznaniem się do winy, z którą wiąże się również strach przed możliwymi konsekwencjami.

 

W rzeczywistości, ludzie szybko łączą fakty i potrafią wskazać winnego. Od nas teraz zależy czy wyjdziemy z całego zajścia z twarzą, z góry przyznając się do winy, przepraszając i proponując metody unikania takich błędów w przyszłości, czy też z uparciem maniaka będziemy twierdzić, iż wszystko jest w należytym porządku, a my nie mamy sobie nic do zarzucenia.

 

Alternatywne metody rozwiazywania konfliktów – założenia

Żeby lepiej przybliżyć Ci koncepcję stojącą za mediacją i arbitracją najlepiej jeżeli posłużę się konkretnym przykładem. Na wstępie warto zaznaczyć, iż istnieje wiele metod adaptacji mediacji i arbitracji, dostosowywanych do danych okoliczności i założeń.

 

Jedną z takich adaptacji stanowi tzw. „mini rozprawa sądowa” stanowiąca formę mediacji.

Jedna z pierwszych takich rozpraw odbyła się pomiędzy firmami Telecredit oraz TRW, gdzie spór między nimi dotyczył przywłaszczenia własności intelektualnej. Oczywiście, jak to w praktyce bywa, strony od razu udały się na drogę sądową, gdzie w przeciągu trzech lat:

- wydały 500 tys. $ opłat prawnych

- wymieniły się 100 tys. dokumentów

- nie osiągnęły żadnego faktycznego progresu w swojej sprawie

 

W końcu prezes jednej z tych firm złapał za telefon i w rozmowie z drugim zapytał, dlaczego oddelegowali swój spór stronom trzecim, skoro w bieżącym toku swojej działalności rozwiązują wszystkie problemy samodzielnie. W związku z powyższym wytypowali 5 osób, które miały uczestniczyć we wspomnianej mini rozprawie, a były to:

- ze strony Telecredit: prezes i jego prawnik

- ze strony TRW: vice prezydent i jego prawnik

- niezależny ekspert specjalizujący się we własności intelektualnej

 

Jak wyglądał ten mini proces? Wszyscy wymienieni jego uczestnicy zebrali się w jednym miejscu, po kolei opisując swoje stanowisko i przedstawiając dokumentację techniczną, którą w razie wątpliwości interpretacyjnych miał oceniać niezależny ekspert. Na sam koniec, prezesi obu spółek przeprowadzili rozmowę jeden na jeden i doprowadzili do kompromisu.

 

Szacowane oszczędności w związku z przeprowadzeniem mini procesu: 1 milion dolarów w opłatach prawnych + uratowana relacja biznesowa. Dodatkową korzyścią było to, że udało im się wynegocjować ugodę korzystną dla obu stron, gdzie w tradycyjnej rozprawie tam, gdzie jedna osoba wygrywa, druga przegrywa.

 

Kolejną alternatywną metodą rozwiązywania konfliktów może być wynajęcie sędziego. Spokojnie, nie sugeruje tutaj przekupienia urzędnika państwowego, lecz zastosowanie wariacji arbitracji, która polega na tym, aby przeprowadzić nieformalną rozprawę sądową z wykorzystaniem np. emerytowanego sędziego, którego obie strony konfliktu respektują. W przeciwieństwie do przykładu z mini procesu, tutaj oddajemy końcową decyzję trzeciej stronie, opierając się na jej ekspertyzie i kręgosłupie moralnym.

 

Porównując opcję „wynajęcia sędziego” z klasycznym procesem sądowym możemy wyszczególnić następujące plusy takiego rozwiązania:

- oszczędność czasu

- oszczędność pieniędzy

- prywatny charakter

- możliwość wybrania sędziego

 

Naturalnie, w codziennej rzeczywistości nie będziemy mieli dostępu do „prawdziwego” sędziego, więc zamiast tego przyjdzie nam wybrać np. naszego znajomego studenta prawa, seniora w rodzinie, czy też innego autorytetu, którego szanują obie strony konfliktu.

 

Narzędzia stosowane w ramach alternatywnych metod rozwiązywania konfliktów

Korporacyjne zobowiązanie

Załóżmy, że między firmą bądź też organizacją, z którą jesteśmy związani a naszym partnerem dochodzi do konfliktu. Niezależnie od podłoża tego nieporozumienia, często największym naszym wrogiem jesteśmy my sami, a ściślej mówiąc nasze ego. Chcąc okazać swoją dominację rezygnujemy z alternatywnych metod rozwiązywania konfliktu, na rzecz bardziej siłowych rozwiązań, takich jak spór sądowy. Przecież w końcu nie możemy okazać drugiej stronie słabości, poprzez jakieś miękkie rozmowy, prawda?

 

W takim przypadku to, co może nam pomóc to stworzenie np. kodeksu postępowań w organizacji, zawierającego odwołania do alternatywnych metod rozwiazywania konfliktu. Może to autentycznie zostać wykonane w formie kodeksu (w mojej poprzedniej organizacji nazywało się to „kodeks OX2”), lub też w innej dowolnej formie. Ważne jednak, by było to publicznie dostępne i obowiązywało wszystkich członków danej organizacji.

 

Mając tego typu argument, łatwiej będzie nam przebić tarczę ego odnosząc się do drugiej strony np. w następujący sposób: „Panie Marku. Rozumiem, że nasze firmy stanęły w obliczu sporu dotyczącego patentu X. Zdaję sobie sprawę, że Pańska strona przygotowuje się do założenia sprawy sądowej celem rozstrzygnięcia tego sporu. Niemniej jednak, pragnę zwrócić uwagę, iż w ramach kodeksu naszej firmy, dostaliśmy jasne wytyczne od naszego zarządu, aby w tego typu sytuacjach przed przystąpieniem na drogę sądową wypróbować alternatywne metody rozwiązywania konfliktów, takie jak arbitraż lub mediacja. Czy Pańska strona mogłaby też rozważyć taką ścieżkę postępowania? Według naszego kodeksu, pozwoli nam to oszczędzić zarówno pieniądze związane z opłatami sądowo-prawnymi, jak również i czas, tak kluczowy w naszym biznesie.”

 

System pytań i odpowiedzi

Kolejnym narzędziem w arsenale alternatywnych metod rozwiązywania konfliktów jest system pytań i odpowiedzi. Projektuje się go tak, aby pomóc w procesie decyzyjnym ludziom bez wykształcenia prawniczego. Stanowi on swego rodzaju kodeks dobrych praktyk, nakierowujący na pożądane czynności.

 

Oczywiście system pytań i odpowiedzi należy przygotować indywidulanie pod np. daną organizację, niemniej jednak możemy wyszczególnić dwa pytania, które zawsze powinniśmy sobie zadać przed wyborem konkretnej alternatywnej metody, a mianowicie:

 

Schemat 1. System pytań i odpowiedzi

ropp19 wykres1 - alternatywne metody rozwiązywania konfliktów

Zapisy w umowach

O co tutaj chodzi? Załóżmy, że podpisujesz w imieniu swojej firmy umowę z wybranym dostawcą. Myśląc proaktywnie chcesz zostawić sobie furtkę, pozwalającą uniknąć drogi sądowej w razie wystąpienia konfliktu między wami. W związku z tym zawierasz paragraf mówiący o chęci stosowania alternatywnych metod rozwiazywania konfliktów w razie stwierdzenia sytuacji spornych.

 

Oczywiście będziesz musiał skonsultować treść tego paragrafu z prawnikiem, ale powinien on brzmieć mniej więcej tak:

„W razie stwierdzenia konfliktu interesów pomiędzy naszymi stronami, obie strony umowy wyrażają chęć stosowania arbitracji lub mediacji przed dochodzeniem swoich racji na drodze sądowej”

 

Możemy również zasugerować możliwość mieszania wybranych alternatywnych metod rozwiązywania konfliktu w przypadku eskalacji konfliktu w następujących konfiguracjach:

- mediacja (początkowo)

- arbitraż (w razie niepowodzenia mediacji)

- mediacja razem z arbitrażem

- negocjacja, mediacja i arbitraż jednocześnie

 

Rozwiązywanie konfliktów online

Ostatnim narzędziem wartym omówienia jest zdalna forma rozwiazywania konfliktów online z wykorzystaniem ogólnodostępnych kanałów komunikacji, takich jak team viewer czy skype. Ideą jest oszczędzenie wszystkim stronom oraz ekspertom czasu i pieniędzy związanych z podróżami i spotkaniami osobistymi.

 

Możemy tutaj wyszczególnić następujące plusy takiego rozwiązania:

- znikają ograniczenia geograficzne

- uczestnicy konfliktu muszą pomyśleć zanim napiszą (w przypadku używania komunikatorów czy maili)

- zmniejszamy ryzyko dyskryminacji, dzięki elementowi anonimowości

- przydatne, gdy wzrasta poziom emocji

 - równe szanse na wypowiedzenie się dla wszystkich uczestników

- tanie i ogólnodostępne

Minusy rozwiązywania konfliktów online:

- większa szansa zatajania prawdy, oszustwa

- narażenie na nieuprzejme traktowanie

- mniej otwarta – szczera atmosfera

- mniej efektywne niż narzędzia stosowane twarzą w twarz

 

Ok, omówiliśmy wybrane narzędzia i aspekty alternatywnych metod rozwiązywania konfliktów. Teraz przyjrzyjmy się w szczegółach arbitrażowi oraz mediacji stanowiących fundamenty tej części negocjacji.

 

Arbitraż

Tak, jak mówiłem w pierwszym odcinku cyklu Negocjacja krok po kroku, arbitracja stanowi formę prywatnego sporu sądowego, gdzie największą różnicą w stosunku do klasycznego sporu sądowego stanowi jej prywatny charakter (zarówno przebieg, jak i rezultat arbitrażu nie jest upubliczniany). Oczywiście można wyszczególnić dodatkowe zalety, takie jak oszczędność czasu oraz ogólna redukcja biurokracji związana z wyborem sądu polubownego.

 

Co ciekawe, różnice pomiędzy klasycznym sporem sądowym a arbitrażem bywają znaczące. Do najważniejszych z nich należy wymienić fakt, iż arbitrator z wykształcenia i zawodu nie musi być prawnikem. Oznacza to, że naszą sprawą może zająć się specjalista obeznany w zagadnieniach naszej branży, a nie wszystkowiedzący omnibus – sędzia sądu powszechnego. Niemniej jednak, zeznając przed arbitrem zeznajemy pod przysięgą, lecz z drugiej strony pełna procedura sądowa nie jest w pełni odwzorowywana podczas arbitrażu. Co ważne, decyzja arbitra jest wiążąca. Oznacza to, iż arbiter pełni rolę sędziego oraz sądu apelacyjnego.

 

W rzeczywistości, arbitraż wykorzystywany jest przede wszystkim przez sektor biznesu, gdzie korporacje korzystają z międzynarodowych arbitrów, co pomaga rozwiązywać trans-kulturowe problemy. Dodatkowo, najbardziej zachęcający w tej formie rozwiązywania konfliktów jest ostateczny charakter postanowień arbitra, znacząco skracający cały proces.

 

Dla przykładu, prowadząc arbitraż w sądzie polubownym przy krajowej izbie gospodarczej, dla sprawy o wartości 100 tysięcy złotych z wykorzystaniem jednego arbitra nasze opłaty wyniosą:

- opłata arbitrażowa 3900 zł + 23% VAT

- opłata rejestrowa 2000 zł +23% VAT

Razem 7257 zł

 

Jeżeli zaś pragniemy oddać nasz spór prywatny w ręce arbitra i sądu polubownego, możemy zgłosić się do wojewódzkiej inspekcji handlowej.

Więcej szczegółowych informacji znajdziesz w poniższym materiale:

Mediacja

Tak, jak może pamiętasz z pierwszego odcinka (link), mediacja tak samo jak arbitraż wiąże się z wykorzystaniem trzeciej strony pomiędzy stronami konfliktu. Czym zatem różni się od poprzednio opisywanej alternatywnej metody rozwiazywania konfliktów? Przede wszystkim intencją mediatora.

 

W przypadku arbitra, intencją jest wskazanie i odróżnienie tego, co ma rację od tego, co racji nie ma. Jeśli zaś chodzi o mediatora, intencją jest poszukanie rozwiązania satysfakcjonującego obie strony i zabezpieczającego obopólny interes.

 

Klasycznie w mediacji główny nacisk kładziony był na rozwiązywanie problemów. Tutaj wyszczególnialiśmy mediację ułatwiającą dialog, której – jak sama nazwa wskazuje – głównym celem było czuwanie nad otwartą komunikacją w trakcie prowadzonych rozmów. Drugi typ, zwany ewaluacyjnym zakładał to samo, z tym wyszczególnieniem, iż mediator na końcu procesu proszony jest o wydanie własnej opinii w rozpatrywanej sprawie.

 

Obecnie zyskuje na znaczeniu inny typ mediacji zwany „transformatywnym”, którego celem jest przekształcanie „uszkodzonych” relacji.

 

Schemat 2. Typy mediacji

ropp19 wykres2 - alternatywne metody rozwiązywania konfliktów

Jak wygląda proces mediacji rozpisany krok po kroku:

  1. Otwarcie mediacji przez mediatora (przekazanie podstawowych zasad gry)
  2. Mowy początkowe każdej ze stron
  3. Poszukiwanie wspólnego mianownika (prywatne rozmowy mediatora z każdą ze stron)
  4. Zamknięcie procesu

 

Zaciekawił Cię ten sposób rozwiązywania konfliktów? Zapoznaj się z symulacją mediacji, dotyczącej sporu wokół usterki budynku:

I to by było na tyle, jeśli chodzi o cykl Negocjacja krok po kroku.

Gorąco zachęcam Cię do zapoznania się z poprzednimi odcinkami, jeżeli trafiłeś tutaj w pierwszej kolejności:

Negocjacja krok po kroku - Tworzenie skutecznej strategii negocjacyjnej

Negocjacja krok po kroku – Główne pułapki i narzędzia negocjacyjne 

Negocjacja krok po kroku – Jak zabezpieczyć korzystny kontrakt?

 

 

Chcesz dowiedzieć się, jak jeszcze skuteczniej rozwijać swoje umiejętności negocjacyjne? Pobierz zatem wersję pdf tego materiału, w której znajdziesz dodatkowe informacje i wskazówki niepublikowane tutaj i w podcastcie.

...................................................................

POBIERZ PORADNIK

 

 

Pozdrawiam,

Wybrane źródła:

 

„Successful Negotiation: Essential Strategies and Skills” - University of Michigan.

Książka kluczowe rozmowy

Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Warszawie

ropp19 max - Alternatywne metody rozwiązywania konfliktów

Archiwum

Newsletter

Subscribe to

Projekt porażka

Or subscribe with your favorite app by using the address below

Archiwum

Newsletter

Subscribe to

Projekt porażka

Or subscribe with your favorite app by using the address below

Archiwum

Newsletter

Subscribe to

Projekt porażka

Or subscribe with your favorite app by using the address below

Newsletter

Dodaj komentarz

Bądź pierwszy!

Powiadom o
avatar

wpDiscuz